Le support client est un élément clé de l'expérience client. Cependant, c'est un fardeau lourd à porter pour une entreprise, car la perception du service peut changer rapidement et dépend fortement des facteurs humains. Avec l'avènement de l'intelligence artificielle, certains voient les chatbots automatisés comme la réponse à tous leurs défis.

Chez Cooperlink, nous adoptons l'approche inverse : chaque client est considéré comme un partenaire unique, et non comme un simple numéro.

Nous sommes donc particulièrement fiers de vous présenter nos statistiques de support client pour les années 2022/2023. Ces chiffres sont plus que de simples indicateurs de performance ; ils reflètent notre engagement à fournir à chaque utilisateur une expérience à la fois efficace et profondément personnalisée.

Dans cet article, nous allons plonger dans les détails de ce qui rend notre support client si performant, de l'équipe dédiée qui réalise ces chiffres impressionnants aux méthodes que nous utilisons pour assurer une satisfaction client de premier ordre. Rejoignez-nous dans les coulisses de notre support client !

I. Chiffres clés

Voici les chiffres de l'année 2022-2023 (scores médians) qui reflètent la satisfaction des clients à l'égard de notre service de support :

• Satisfaction client : 8/10
• Satisfaction du support : 9 %
• Délai de première réponse : 7 minutes

Inutile de dire que nous sommes extrêmement satisfaits de ces chiffres. Quelques précisions sur la manière dont nous mesurons ces données :

Les indicateurs quantitatifs sont mesurés post-intervention via notre outil de support interne.

Les indicateurs qualitatifs proviennent des évaluations des utilisateurs après la clôture de chacune de leurs demandes de support.

II. L'équipe derrière le succès

Derrière ces résultats se cache le travail acharné de toute une équipe qui s'efforce constamment de satisfaire les utilisateurs.

En 2022 et 2023, l'équipe de support est composée de Mathieu Stifkens, Customer Success & Product Manager depuis 2020, ainsi que de Thomas Maréchal, Partner et COO. Axel Palmaers, notre CEO, intervient également pour donner un coup de main si nécessaire.

Lorsqu'un utilisateur (qu'il s'agisse d'un client direct ou d'un invité) rencontre un problème, il peut utiliser le chatbot dans l'interface Cooperlink ou envoyer un email s'il n'est pas connecté à son compte, afin d'entrer en contact avec l'équipe d'assistance.

Mathieu gère généralement la "première ligne". C'est lui qui met en place les nouveaux projets et forme les nouveaux utilisateurs. Le plus souvent, il a déjà rencontré son interlocuteur avant de lui parler dans le chat. Il connaît les fonctionnalités de la plateforme sur le bout des doigts et oriente les utilisateurs vers les tutoriels et ressources existants.

Thomas, grâce à son expertise, gère les difficultés techniques (configuration, sauvegardes, etc.). Il maîtrise le backoffice de Cooperlink, car il est le Product Manager.

Chez Cooperlink, le service client n'est pas externalisé: c'est une équipe 100% localisée en Belgique (osons dire liégeoise ? ;-) ) qui vous répond et vous guide quotidiennement. L'avantage majeur est que l'équipe de support connaît le produit sur le bout des doigts. Et en cas de doute sur une question technique, notre équipe de développeurs n'est jamais bien loin.

III. Nos méthodes

1. Réactivité

Notre objectif est de vous fournir une réponse dans un délai de 5 à 10 minutes.

Pour l'année 2022/2023, nos indicateurs affichent un délai médian de première réponse de moins de 8 minutes. Les utilisateurs qui nous contactent font fréquemment référence à ce délai de réponse rapide. C'est, d'une certaine manière, la marque de fabrique de Cooperlink.

Notre équipe support est disponible tous les jours ouvrables de 8h30 à 17h30, sans interruption. Ainsi, vous ne serez jamais seul face à votre plateforme de gestion documentaire lors d'une soumission importante.

2. Communication

Nos utilisateurs ont différentes langues maternelles. Même si de nombreuses entreprises en Belgique opèrent dans plusieurs langues, nous vous répondons dans la langue que vous avez indiquée (anglais, français ou néerlandais) lors de la création de votre profil. Nous pensons qu'il est essentiel que l'utilisateur puisse exprimer ses difficultés le plus facilement possible.

2. Support

Quelle que soit la taille de votre organisation, cela n'a aucun impact sur la qualité du support que nous fournissons. Que vous soyez un "grand acteur" du secteur ou un "petit nouveau prometteur", nous offrons un support personnalisé dès le début de votre parcours avec nos solutions. Pour chaque projet, nous configurons la plateforme en fonction de vos besoins.

De plus, de nombreuses mises à jour de l'application sont largement basées sur les besoins exprimés par nos clients.

L'univers Cooperlink s'enrichit régulièrement de tutoriels et de guides pas à pas regroupés dans la base de connaissances. Ces ressources sont également accessibles depuis l'application.

C'est notre support qui s'adapte à l'utilisateur, et non l'inverse.

IV. Au-delà des chiffres : L'expérience utilisateur

Bien que nous cherchions à quantifier notre service client, c'est avant tout la meilleure expérience utilisateur que nous visons. Chez Cooperlink, chaque client est unique, et non pas seulement un identifiant dans une liste.

L'une des valeurs fondamentales de Cooperlink est la proximité. La qualité de notre support client est l'une des façons dont nous mettons cette valeur en pratique.

V. L'avenir du support client chez Cooperlink

Toujours soucieux de vous faciliter la vie, nous sommes en train de finaliser une longue liste de tutoriels vidéo.

Bientôt, vous pourrez consulter une académie complète pour trouver rapidement la réponse à toutes vos questions.

Et si ce n'est pas le cas, notre équipe support sera toujours là pour vous aider.

Conclusion

Même si nous sommes ravis des résultats de notre support client pour l'année 2022/2023, nous n'avons pas l'intention de nous arrêter là.

La satisfaction client est l'une de nos principales préoccupations. C'est pourquoi vous aurez bientôt accès à une bibliothèque de guides vidéo pas à pas. Mais si vous avez besoin (ou simplement envie) de parler à une personne réelle, Mathieu et Thomas seront toujours là !

En route, ensemble, pour atteindre un 9/10 l'année prochaine !