Le support client est un élément clé de l'expérience client. Cependant, c'est un lourd fardeau à porter pour une entreprise, car la perception du service peut rapidement changer et dépend fortement de facteurs humains. Avec l'avènement de l'intelligence artificielle, certains voient dans les chatbots automatisés la réponse à tous leurs défis.

Chez Cooperlink, nous adoptons l'approche inverse : chaque client est considéré comme un partenaire unique, et non comme un simple numéro.

Nous sommes donc particulièrement fiers de présenter nos statistiques de support client pour les années 2022/2023. Plus que de simples indicateurs de performance, ces chiffres reflètent notre engagement à offrir à chaque utilisateur une expérience à la fois efficace et profondément personnalisée.

Dans cet article, nous allons nous plonger dans les détails de ce qui rend notre support client si fort, de l'équipe dévouée qui atteint ces chiffres impressionnants aux méthodes que nous utilisons pour assurer une satisfaction client de premier ordre. Rejoignez-nous dans les coulisses de notre service clientèle !

I. Chiffres clés

Voici les chiffres pour l'année 2022-2023 (notes médianes) qui reflètent la satisfaction des clients à l'égard de notre service d'assistance :

• Satisfaction des clients : 8/10
• Satisfaction du support : 9 %
• Temps de réponse : 7 minutes

Il va sans dire que nous sommes extrêmement satisfaits de ces chiffres. Quelques précisions sur la manière dont nous mesurons ces données :

Les indicateurs quantitatifs sont mesurés après l'intervention grâce à notre outil de soutien interne.

Les indicateurs qualitatifs proviennent des évaluations des utilisateurs après la clôture de chacune de leurs demandes d'assistance.

II. L'équipe derrière le succès

Derrière ces résultats se cache le travail acharné de toute une équipe qui s'efforce en permanence de satisfaire les utilisateurs.

En 2022 et 2023, l'équipe de support est composée de Mathieu Stifkens, Customer Success & Product Manager depuis 2020, ainsi que de Thomas Maréchal, Partner et COO. Axel Palmaers, notre PDG, intervient également pour donner un coup de main en cas de besoin.

Lorsqu'un utilisateur (qu'il s'agisse d'un client direct ou d'un invité) rencontre un problème, il peut utiliser le chatbot dans l'interface Cooperlink ou envoyer un email s'il n'est pas connecté à son compte, afin d'entrer en contact avec l'équipe d'assistance.

Mathieu s'occupe généralement de la "première ligne". C'est lui qui met en place les nouveaux projets et forme les nouveaux utilisateurs. Le plus souvent, il a déjà rencontré son interlocuteur avant de lui parler dans le chat. Il connaît les fonctionnalités de la plateforme sur le bout des doigts et oriente les utilisateurs vers les tutoriels et ressources existants.

Thomas, grâce à son expertise, s'occupe des difficultés techniques (configuration, sauvegardes, etc.). Il maîtrise le backoffice de Cooperlink, puisqu'il en est le Product Manager.

Chez Cooperlink, le service client n'est pas externalisé: c'est une équipe 100% localisée en Belgique (osons dire liégeoise ? ;-) ) qui vous répond et vous guide quotidiennement. L'avantage majeur est que l'équipe de support connaît le produit sur le bout des doigts. Et en cas de doute sur une question technique, notre équipe de développeurs n'est jamais bien loin.

III. Nos méthodes

1. Réactivité

Notre objectif est de vous fournir une réponse dans les 5 à 10 minutes.

Pour l'année 2022/2023, nos indicateurs montrent un délai médian de première réponse inférieur à 8 minutes. Les utilisateurs qui nous contactent font souvent référence à ce temps de réponse rapide. C'est en quelque sorte la marque de fabrique de Cooperlink.

Notre équipe support est disponible tous les jours ouvrables de 8h30 à 17h30, sans interruption. Ainsi, vous ne serez jamais seul face à votre plateforme de gestion documentaire lors d'une soumission importante.

2. Communication

Nos utilisateurs ont des langues maternelles différentes. Même si de nombreuses entreprises en Belgique opèrent en plusieurs langues, nous vous répondons dans la langue que vous avez indiquée (anglais, français ou néerlandais) lors de la création de votre profil. Nous pensons qu'il est essentiel que l'utilisateur puisse exprimer ses difficultés le plus facilement possible.

2. Support

La taille de votre organisation n'a aucune incidence sur la qualité du soutien que nous vous apportons. Que vous soyez un "big player" du secteur ou un "small up-andcomer", nous vous offrons un soutien personnalisé dès le début de votre parcours avec nos solutions. Pour chaque projet, nous configurons la plateforme en fonction de vos besoins.

De plus, de nombreuses mises à jour de l'application sont largement basées sur les besoins exprimés par nos clients.

L'univers Cooperlink est régulièrement enrichi de tutoriels et de guides pas à pas rassemblés dans la base de connaissances. Ces ressources sont également accessibles depuis l'application.

C'est notre support qui s'adapte à l'utilisateur, et non l'inverse.

IV. Au-delà des chiffres : L'expérience de l'utilisateur

Bien que nous cherchions à quantifier notre service à la clientèle, c'est avant tout la meilleure expérience utilisateur que nous recherchons. Chez Cooperlink, chaque client est unique, il n'est pas un simple identifiant dans une liste.

L'une des valeurs fondamentales de Cooperlink est la proximité. La qualité de notre support client est l'une des façons dont nous remplissons cette valeur.

V. L'avenir du support client chez Cooperlink

Toujours à la recherche de moyens de vous faciliter la vie, nous sommes en train de finaliser une longue liste de tutoriels vidéo.

Bientôt, vous pourrez consulter toute une académie pour trouver rapidement la réponse à vos questions.

Et si ce n'est pas le cas, notre équipe support sera toujours là pour vous aider.

Conclusion

Même si nous sommes ravis des résultats de notre soutien à la clientèle pour l'année 2022/2023, nous n'avons pas l'intention de nous arrêter là.

La satisfaction des clients est l'une de nos principales préoccupations. C'est pourquoi vous aurez bientôt accès à une bibliothèque de guides vidéo étape par étape. Mais si vous avez besoin (ou simplement envie) de parler à une personne en chair et en os, Mathieu et Thomas seront toujours là !

En route, ensemble, pour atteindre un 9/10 l'année prochaine !